Konsumen dan Data Pendorong Perubahan di Sektor Asuransi: ke mana tujuan kita?

Tuntutan untuk pengalaman otomatis yang lebih banyak dan lebih baik dalam kehidupan kita sehari-hari semakin meningkat, dan tidak terkecuali sektor asuransi. Dalam beberapa tahun terakhir, tanaman baru dari perusahaan rintisan asuransi (insurtech) telah menerapkan pendekatan ini untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman bagi pelanggan sambil menghitung risiko bisnis dengan lebih baik.

Tapi itu bukan proses yang mudah, dan transformasi digital di sektor ini masih jauh dari selesai. Konsumen terus mencari pilihan yang lebih baik dengan layanan yang lebih efisien dan mudah digunakan.

Survei Publicis Sapient baru-baru ini menemukan bahwa 100% konsumen yang telah beralih penyedia selama setahun terakhir menyebutkan alasan yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Itu lebih besar dari 70% yang menyebutkan harga sebagai pendorong untuk beralih.

Hal ini menunjukkan pasar yang berubah di mana konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dan berbeda untuk pengalaman berasuransi, sebagian didasarkan pada kemudahan yang sekarang mereka gunakan untuk melakukan tugas-tugas lain secara digital, seperti berbelanja dan perbankan. Tetapi pada saat yang sama, mereka ragu-ragu untuk terlalu mengandalkan proses otomatis, mengingat sifat emosional dari peristiwa yang mengarahkan konsumen untuk mengajukan klaim asuransi dan kekhawatiran yang berkembang tentang etika dan privasi terkait data.

Tidak diragukan lagi bahwa di banyak tingkatan, konsumen bergerak menuju pengalaman asuransi digital, dan ini siap untuk meningkat. Menurut survei kami, orang lebih memilih aplikasi seluler daripada telepon atau percakapan langsung untuk menerima pembaruan tentang klaim.

Di tengah perubahan ini, jelas juga bahwa orang terus memainkan peran kunci, terutama dalam hal layanan pelanggan, di mana mereka dapat memberikan empati dan kepedulian yang tidak dapat dilakukan oleh data dan AI.

Konsumen juga mencari apa yang mereka anggap sebagai layanan digital yang lebih baik. 15% mengatakan mereka beralih penyedia untuk mencari pengalaman digital yang lebih baik. Di antara tugas-tugas yang dapat ditingkatkan dengan teknologi adalah mengisi formulir dan memberikan informasi, serta memahami kebijakan dan cakupan yang diberikan.

Perusahaan asuransi akhirnya merespon. Investasi di insurtech melonjak hingga mencapai $15,4 miliar pada tahun 2021, hampir dua kali lipat jumlah yang dikumpulkan pada tahun 2020. Dan uang itu tidak hanya dari beberapa investor besar, tetapi berbagai sumber dan ditujukan ke berbagai penyedia asuransi, menunjukkan peningkatan peran perusahaan asuransi. teknologi di seluruh sektor. Ini jelas menunjukkan bahwa sektor ini berada di jalur perubahan.

Ini juga terjadi pada saat perubahan lain yang berdampak dan menantang sektor asuransi, seperti pandemi COVID-19, meningkatnya peristiwa cuaca buruk, dan munculnya mobil self-driving.

Meningkatnya peran data dan kebutuhan untuk memahaminya

Pengalaman digital yang lancar saja bukan satu-satunya perubahan yang terjadi. Cara perusahaan asuransi, dan konsumen, menggunakan data juga berkembang pesat. Produk baru seperti asuransi berbasis penggunaan (UBI) memanfaatkan data untuk memberi insentif kepada pemegang polis untuk "perilaku yang baik."

Misalnya, di sektor asuransi mobil, pengemudi dengan kebiasaan yang lebih aman di belakang kemudi atau yang mengemudi kurang dari rata-rata nasional dapat menerima diskon untuk paket asuransi mereka. Pendekatan seperti itu mungkin menjadi umum di lebih banyak produk asuransi.

Selain itu, dengan mobil yang terhubung dan perangkat yang terhubung di rumah, kecelakaan dan kerusakan dapat secara otomatis dan segera dilaporkan ke perusahaan asuransi. Misalnya, banyak mobil yang terhubung merekam tidak hanya video tetapi komputer yang memiliki pengetahuan tentang setiap komponen, menciptakan skenario di mana tidak hanya tabrakan tetapi juga kerusakan dapat dilaporkan secara otomatis.

Ketika infrastruktur 5G menjadi lebih umum, peluang untuk memanfaatkan sumber informasi baru juga akan tumbuh. Manfaat potensial — disertai dengan kebijakan tertulis yang jelas tentang bagaimana data digunakan — bisa sangat membantu membuat orang merasa lebih nyaman berbagi informasi pribadi mereka.

Pada saat yang sama, dengan lebih banyak data yang dimainkan, dan sebagian besar berasal dari pelanggan atau dengan persetujuan pelanggan, perusahaan asuransi juga harus siap menggunakan data tersebut untuk membenarkan dan menjelaskan keputusan seperti kenaikan harga untuk pertanggungan atau pembayaran pada klaim.

Penanggung sendiri perlu memahami cara kerja algoritme mereka dan mampu menanggapi pertanyaan pelanggan — ini tidak boleh berupa kotak hitam. Sebaliknya, perusahaan perlu memahami dengan tepat bagaimana mereka sampai pada kesimpulan seperti itu untuk mengomunikasikannya kepada pelanggan.

Orang adalah yang akan tetap menjadi kunci layanan pelanggan

Di tengah perubahan ini, jelas juga bahwa orang terus memainkan peran kunci, terutama dalam hal layanan pelanggan, di mana mereka dapat memberikan empati dan kepedulian yang tidak dapat dilakukan oleh data dan AI. Ketika orang berada dalam situasi emosional, seperti kecelakaan mobil, mereka sering ingin berbicara dengan orang yang nyata.

Survei kami menunjukkan bahwa mayoritas responden beralih rencana karena layanan pelanggan yang tidak memuaskan, menandakan kebutuhan yang kuat untuk menjaga sentuhan manusia tetap ada, bila perlu, di industri. Selain itu, kami menemukan bahwa 29% konsumen akan terus memilih percakapan interaktif (pesan online, telepon, tatap muka) dengan penyedia asuransi untuk membahas pembaruan klaim, tanda lain bahwa keterlibatan manusia akan tetap menjadi kunci dalam beberapa situasi.

Yang mengatakan, AI dan solusi teknologi lainnya akan semakin banyak digunakan untuk dengan cepat memilah klaim mana yang perlu ditangani dengan lebih banyak campur tangan manusia dan mana yang dapat diotomatisasi. Platform data internal yang memberikan tampilan dasbor kepada karyawan perusahaan asuransi tentang segala hal yang perlu mereka ketahui tentang setiap pelanggan juga akan menjadi lebih penting dalam memberikan layanan yang efisien.

Ketika datang untuk mendeteksi penipuan, AI juga muncul sebagai bantuan yang kuat. Misalnya, insurtech Solera memiliki database biaya rata-rata untuk memperbaiki setiap bagian mobil, membantu memastikan bahwa tidak ada yang membayar lebih atau menuntut lebih.

Peran berkelanjutan lainnya bagi orang-orang adalah bahwa meskipun ada peningkatan saluran digital langsung saat mendaftar asuransi, 49% konsumen masih membeli asuransi jiwa dari agen independen pada tahun 2020. Namun ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang lebih memilih broker independen daripada broker captive.

Audiens ini cukup penting sehingga karena penyedia asuransi meningkatkan ketergantungan mereka pada proses digital, mereka perlu memastikan bahwa mereka juga memiliki platform yang melayani broker independen dengan baik. Seperti halnya konsumen, agen independen juga semakin tertarik dan menggunakan asuransi yang menawarkan pengalaman agen terbaik. Ini termasuk dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan agen untuk melakukan penjualan, proses yang efisien untuk orientasi, memperbarui dan memproses klaim, penggantian biaya agen yang cepat, dan layanan pelanggan yang berkualitas.

Transformasi digital dalam asuransi masih dalam tahap awal, dan membawa banyak tantangan, termasuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menyeimbangkan peran manusia, data, dan proses otomatis. Tetapi tidak diragukan lagi bahwa kombinasi data, otomatisasi, dan investasi besar-besaran di sektor ini merupakan pendorong perubahan yang kuat.

Mengingat peran penting yang dimainkan oleh kepercayaan dan transparansi dalam asuransi, pemain mapan dapat dan akan memanfaatkan rekam jejak panjang kepercayaan konsumen mereka untuk terus mendominasi lapangan. Ini bukan hanya tentang startup insurtech baru.